Todo empreendedor um dia vai se deparar com clientes irritados ou desapontados. Veja como agir nesses casos
Não importa em que tipo de negócio você esteja, em algum momento você provavelmente vai se deparar com um cliente insatisfeito.
“O cliente tem sempre razão”. Você provavelmente está cansado de ouvir esse ditado, mas é a realidade quando se trata de vendas e suporte ao cliente. Mesmo quando o cliente está completamente errado, é seu trabalho se ajustar à situação e fazê-lo se sentir ouvido.
Lidar com clientes desapontados ou irritados é difícil, mas veja pelo lado positivo: aprender a lidar com esses tipos de situações com certeza vai melhorar os processos de atendimento ao cliente da sua empresa. E ao se prontificar em resolver o problema do cliente, há inclusive chances dele falar bem desse atendimento para seus conhecidos e te render um “marketing gratuito”.
Em teoria, as principais ações que você precisa tomar para reconquistar um cliente chateado são bem simples. Mas é preciso que elas estejam alinhadas entre todos os colaboradores da empresa, como se fossem realmente um protocolo. Do contrário, há chances de não surtir efeito.
6 Dicas de ouro para reconquistar um cliente insatisfeito
Mantenha a calma
A primeira dica pode parecer óbvia demais, mas é importante reforçar que ela é a mais importante. Manter a calma, não aumentar o tom de voz e evitar usar tons pejorativos ou sarcásticos na fala é o primeiro passo para resolver conflitos de forma pacífica.
Quando você se exalta e transparece descontrole ou raiva no tom de voz, automaticamente a pessoa que está ouvindo aquilo irá entrar em modo reativo. E aí fica muito mais difícil resolver qualquer problema. Por isso, evite levantar a voz e mantenha a calma. Via de regra, quanto mais educado você for com o cliente, mais ele manterá a cordialidade também.
Escute mais do que fale
Pode ter certeza que em situações conflituosas, o que o seu cliente mais deseja é ser ouvido. Por isso, dê a ele a oportunidade de desabafar e expressar abertamente sua frustração ou raiva. E mais importante: evite interrompê-lo. Você precisa se concentrar na reclamação dele, ouvindo atentamente para mostrar que está realmente empenhado em resolver os problemas dele.
Tenha sempre em mente que o resultado final da sua conversa é mais importante, pois isso tornará mais fácil para você passar por qualquer interação angustiante com um cliente.
Coloque-se no lugar dele
Ouvir um cliente irritado e identificar-se com seus problemas pode ser um desafio, especialmente quando está claro que ele não está certo. No entanto, este é um passo necessário a tomar ao tentar resolver qualquer problema.
Colocar-se no lugar do cliente e mostrar a ele que você entende como ele se sente pode ajudar a acalmar a situação. Essa abordagem também pode mudar a maneira como seu cliente percebe você. Você pode se tornar um aliado na solução do problema deles, em vez de um inimigo.
Demonstrar empatia é igualmente importante e deve vir antes até mesmo do pedido de desculpas, ou não parecerá sincero. Todos nós já tivemos experiências em que alguém se desculpou, mas instintivamente você sabia que não era verdade, certo? Mesmo se você sentir que o cliente ou cliente está errado, se você deseja difundir a situação, você deve mostrar empatia para com eles. Isso nem sempre é fácil, mas é necessário.
Guie o cliente em direção a resolução
O cliente espera uma resolução da empresa, mas nem sempre diz abertamente o que quer que seja feito. Esse é o seu trabalho.
Você pode guiar a conversa em direção à resolução através de perguntas. Por exemplo, "o que podemos fazer para resolver esse problema para você?". É claro que há riscos em fazer essas perguntas abertas, mas a maioria das pessoas só quer que sua reclamação seja ouvida e reconhecida sem nenhuma ação adicional.
O pior cenário que pode acontecer é o cliente solicitar algo que você não pode entregar. Nessa situação, você pode dizer algo como: “agradeço que você queira que eu faça isso por você. Infelizmente, não temos condições de agir assim. Porém, o que posso fazer é...” e esteja preparado para cumprir sua promessa ao pé da letra.
Peça desculpas e garanta que a resolução seja cumprida
Isso se refere ao que surgiu na etapa anterior. Certifique-se de cuidar do problema imediatamente. Faça um acompanhamento com o cliente para que ele saiba que a situação foi resolvida. E, é claro, não deixe de pedir desculpas pela dor de cabeça. Reconhecer o erro e agir com humildade, nesses casos, é sempre a melhor saída.
Haverá certas situações em que ações adicionais são necessárias, ou uma solução pode não ser alcançada. Para a grande maioria das pessoas, no entanto, depois de ouvi-las, se você tiver empatia apropriadamente, se desculpar e se oferecer sinceramente para consertar as coisas, elas se acalmarão e você poderá chegar a uma solução satisfatória.
Ofereça desconto ou dê algum mimo para que ele volte a consumir da sua empresa
Por fim, depois de se desculpar e de resolver a situação, é preciso dar um incentivo a mais para que esse cliente volte a confiar no seu produto ou serviço. Você pode fazer isso através de um desconto na próxima compra, por exemplo, ou ainda através de brindes.
Todo mundo ama ganhar presentes, e essa é uma ótima solução para se redimir e aumentar as chances desse cliente comprar de novo.
Com essas dicas, pode ter certeza que o seu atendimento irá melhorar e encantar o cliente.
